【家具经销商培训】顾客异议分类及排除方法

　　1、 沉默型异议

　　表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常的沉默，甚至有些冷漠的态度。

　　应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。

　　2、 借口型异议

　　表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等

　　应对方法：先忽略他的这些问题和异议，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些接口自然就会消失。

　　3、 批评型异议

　　表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。

　　应对方法：首先你要看顾客对这种批评型的抗拒是真的关心还是随口一提。假如是随口提一下，最好的做法就使用一下问题反问他!

　　4、 问题型异议

　　表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。

　　应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，接下来你就可以开始回答顾客的其他了。在处理问题型抗拒时，你对产品必须有充分的知识。

　　5、 表现型异议

　　表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。

　　应对方法：你要不断地称赞他，切记千万不要和他争辩，即使他们提出的看法是错误的。

　　6、 主观型异议

　　表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。

　　应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。

　　7、 价格异议

　　表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。

　　应对方法：

　　1、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格。

　　2、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上。

　　3、将价格分解，不要直接告诉顾客这种产品值多少钱，应该把你的产品分开来解说。

　　4、将你的产品与一些更贵的东西比较。

　　第三节、处理顾客异议的秒杀技巧

　　1、 了解顾客产生异议的真正原因：在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议，我们的工作时每当顾客提出异议之后，我们要找出这些异议是不愿意还是不能。

　　2、 当顾客提出异议时要耐心倾听：倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。

　　3、 确定顾客的异议，以问题代替回答：每当顾客提出一个异议时，你可以反问他，当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以接触。

　　4、 每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同：真诚地感谢顾客的诉怨，批评、意见与建议。然后你就开始解除这些异议。

　　宝典例句：

　　您说的对，但是……

　　我和您有同感，只是……

　　您非常同意您的这个看法，我还有些想法就是……

　　您说的有道理，不过，如果我们考虑到……(先肯定再否定)

　　这个问题我一说您就能理解了……(委婉纠正顾客错误的地方)

　　您说的这个问题是有可能的，不过我们可以……(同意和补偿)

　　正是因为这款产品的这个特点，所以他特别适合……(顺水推舟)

　　上星期有为先生也有和您一样的顾虑，但是……(举例证明)