【家具培训】家具畅销策略：让顾客更加信赖和理解

　　顾客对你投诉或抱怨，一方面是为了发泄心中的怨气，另一方面是希望找到补救的方式，尽管顾客知道这不在你的责任范围之内。

　　这时候，如果导购人员仅仅与顾客探讨事实，而不能理解顾客的心理和情感，只会让事情变得更难处理。因此，在面对顾客的投诉或抱怨时，可以采用以下方法。

　　顾客

　　你忙我就不忙吗?我明天过来找你们经理，哪里有这种事!{顾客生气地挂电话}

　　这位导购员就正好犯下了前面所说的两个错误：一是心态不对，对顾客的投诉和抱怨不重视，表现的没有耐心;二是处理问题的方法不对，忽略了顾客的心理感受，激起了顾客的愤怒，造成更严重的后果。尽管从事理上来说，导购员的逻辑没有错误，然而顾客是上帝，有时候是不可以和上帝谈逻辑的。

　　显然顾客是不会罢休，于是第二天带着非常气愤的心情，来到专卖店。那时我正好在场，作为销售部门经理，我接待了这位顾客。

　　顾客

　　吴经理，你们那个姓李的导购员太差劲了，哪里有这样的服务态度!我买的衣柜一打开包装就是坏的，像这样的情况也要给我一个合理的解释对吧?

　　{可以判断出顾客心里明白这件事的责任在货运公司，打电话投诉只是一种情绪的转移，希望能够得到对方的帮助和理解}

　　笔者

　　您好!请坐!请问怎么称呼您?{微笑，热情}

　　顾客

　　我姓汪。

　　笔者

　　汪大姐，您都遇到了哪些问题呢啊?{让顾客把心中的怨气说出来}

　　顾客

　　我在月初来你们这里买了好几万块钱的家具，昨天货到后，安装工人把包装一打开就看到衣柜的门板全部坏了。我就打电话到这里找那个导购员，那导购员说不关你们的事，要我找运输公司，我就觉得这种做法不对!

　　笔者

　　这真是为您带来不少麻烦!又害得您再跑一趟!{表达同理心}

　　顾客

　　我在买你们产品的时候就是看你们是名牌，厂家有实力，所以一下子就买了这么多。可是你现在出问题了，你得给我一个交待吧，可是你们导购员都不想管，这事谁也会很生气，是不是?

　　笔者

　　汪大姐，我理解您的感受，为这事真的很抱歉!这几块门板都不可以用了吗?

　　{}鼓励顾客把不满说出来

　　顾客

　　用不了，有一边翘很高，还有几块不但一边翘起来，而且边上破了一块，根本没有用了!

　　笔者

　　我知道了，衣柜其他部位和其他产品都没有问题吧?

　　{让顾客看好的一面，这是一种改变顾客情绪的技巧}

　　顾客

　　其他都没有问题。

　　笔者

　　汪大姐，我们后期一定保证为您提供更好的服务，除了那些问题之外，还有其他问题吗?

　　顾客

　　吴经理，你们那个导购员不行，工作态度不好!

　　笔者

　　我知道，谢谢您的建议，当然我们会在这方面进行改善和提高的，等一下我会让她过来向您道歉。汪大姐，让您今天跑这么远真是很对不起，这里有一份礼品送给您，希望您能够理解我们。对于损坏的产品，我会协助您打电话给货运公司，让货运公司负起该负的责任，怎么样?

　　顾客

　　谢谢吴经理，货运公司那边我等一下找熟人帮帮忙，之后我再重新买几块门板吧。

　　推销成功的同时，要使该客户成为你的朋友。