【家具培训】家具畅销策略：化投诉或抱怨为信赖

　　作为家具导购人员，经常会遇到多种因为质量问题、交货期问题、安装问题、服务态度问题等方面的投诉或抱怨。

　　导购员在面对抱怨或投诉时容易犯两种错误：一是观念不对，认为买产品才是自己最重要的工作，在对待顾客的投诉或抱怨时，常常表现得没有耐心，从而导致导购员的抱怨心理加大。二是技巧不够，不懂得理解顾客的情绪，在顾客投诉或抱怨时只看到事实，而没有关注顾客的情感。

　　因为，顾客投诉或抱怨你的原因，并不一定是你的产品或服务出了什么问题，也许是他人为的因素或其他不可抗拒的因素导致产品受到了损伤。这时顾客对你投诉或抱怨，一方面是为了发泄心中的怨气，另一方面是希望找到补救的方式，尽管顾客知道这不在你的责任范围之内。

　　这时候，如果导购人员仅仅与顾客探讨事实，而不能理解顾客的心理和情感，只会让事情变得更难处理。因此，在面对顾客的投诉或抱怨时，可以采用以下方法。

　　销售冠军策略

　　1. 把处理顾客投诉或抱怨放在第一位。

　　2. 运用四个步骤来处理顾客的投诉或抱怨。

　　第一步骤：鼓励顾客把事情说出来，如“请问发生了什么事?”

　　第二步骤：表达同理心，理解顾客的感受，如“这真是让人一件难过的事，”“这的确为您带来了一些麻烦。”

　　第三步骤：表示歉意，“为这件事我们真的很抱歉!”

　　第四步骤：提出解决方案，“我们不如这样------，您看怎样?”

　　实例解读：

　　顾客

　　喂?找一下李小姐!{顾客气愤地打电话找导购员小李}

　　导购员

　　您好，我就是!有什么可以帮您?

　　顾客

　　我在前几天买了你们的家具，我姓汪，你们的产品的质量也太差了吧，昨天收到你们发过来的货，今天安装工打开包装一看，衣柜的门板全变形 了，还有两块都破了，你们还是大品牌呢，竟然质量这么差!我看你怎么给我处理?

　　导购员

　　您是北城的汪大姐，我记得您在我们这里购买了全套家具。

　　{导购员开始查看这位顾客的销售合同}

　　顾客

　　开始我很相信你这个品牌，所以一下就定了两三万的货，到现在出现这种问题，你要给我换掉才行!

　　导购员

　　汪大姐，我看了订单，您是外地订货，产品是您自己委托货运公司送过去的，之前我也说过，货运公司在运输过程中出现的任何问题我们不负责任，这个您是知道的对吧!{按事实来说，这不是卖方的责任。导购员处理这问题时，只看到了事实，而没有理解顾客的情绪}

　　顾客

　　如果只是一点点质量问题，我也不找你了，但这是几千块钱的东西，你不负责任可不行，你必须给我换了!

　　导购员

　　对不起，我得按规定处理，如果是我们的因素，我一定给您换货。

　　顾客

　　我不管你什么规定，如果你不给我换我就全部退货!

　　导购员

　　在订货合同上也写得很清楚，这完全不是我们的责任，退货更是不可能，对不起现在我很忙，您还有什么事吗?

　　{导购员开始控制不住自己的情绪，想要挂电话了}